CRM - Gestão do Relacionamento com o Cliente
Solucionar Problemas
Factores de distinção - Porquê o nosso CRM
As soluções de CRM devem ser suficientemente específicas para constituir um elemento distintivo de cada organização.
A nossa solução de CRM é um software de Gestão Integrada de Relações que abrange todos os stakeholders da organização: clientes externos (entidades com as quais se relaciona directa ou indirectamente) e clientes internos (colaboradores). Isto significa que, para além das vertentes mais comuns do CRM — vendas, prestação de serviços e relação com parceiros —, também as acções desempenhadas a nível interno estão repercutidas no sistema.
Explorar Funcionalidades
Consoante as necessidades detectadas, desenvolvemos funcionalidades para as seguintes áreas:
Gestão de contactos: Para além de disponibilizar os dados mais comuns, como moradas, telefones e responsáveis por entidade, permite acompanhar as acções desenvolvidas com clientes efectivos, clientes potenciais, fornecedores, parceiros e outras entidades directa ou indirectamente relacionadas com a empresa. Disponibiliza ainda fotografias, dados dos produtos associados, histórico de contactos para cada cliente, bem como da facturação respectiva. Permite a impressão e exportação de lista de contactos, com automatização do envio de e-mails.
Gestão do trabalho interno: As tarefas desenvolvidas pelos colaboradores são associadas a datas, entidades, programas, produtos, procedimentos da qualidade e outros critérios de análise definidos pela organização. É possível obter um histórico das acções diárias de cada colaborador para saber, com precisão, quando e quais as tarefas desenvolvidas por entidade, programa, produto e procedimento. O sistema permite ainda a produção de estatísticas diversas, como o número de horas por colaborador, por cliente, por produtos.
 Gestão de reclamações: Todos os incidentes são reunidos num único repositório de informação para que a organização consiga facilmente gerir todas as reclamações e problemas ocorridos. Das suas principais funcionalidades, destacamos as seguintes:
1) registo de reclamações e incidentes, sempre associado a cada cliente em particular;
2) acompanhamento do estado de cada reclamação e do seu fluxo de resposta;
3) monitorização dos tempos de resposta de cada interveniente;
4) avaliação de resultados obtidos;
5) anexação de documentos a acções, reclamações, fichas de colaboradores, etc.
Facturação: Gestão de todos os aspectos práticos da preparação e emissão de facturas:
1) análise de facturação, recebimentos e encomendas;
2) obtenção de relatórios diversos;
3) impressão de facturas, recibos, entre outros.
Gestão de campanhas e mailings: Organização dos contactos por “qualidade”. Ou seja, os destinatários são associados a determinados temas para efectuar acções de marketing e de comunicação por telefone, e-mail, fax ou carta. Estas acções são repercutidas no sistema, que permite, ainda, o seu follow-up e a avaliação dos resultados obtidos.
Avaliação da satisfação do cliente: Os dados provenientes dos inquéritos de satisfação são registados no sistema, permitindo manter o histórico da evolução da satisfação do cliente, bem como correspondentes acções tomadas para cada cada cliente. A integração com o sistema de realização de questionários de modo automático permite tirar o máximo partido da tecnologia, poupando tempo com tarefas morosas e tomando medidas concretas para melhor corresponder às expectativas dos clientes.
Gestão do conhecimento: registo do diagnóstico das necessidades de formação de cada colaborador, gestão da livraria da organização, entre outras funcionaidades.
Obtenção de gráficos diversos: vendas e objectivos por equipas, evolução da facturação, satisfação dos clientes, fidelização dos clientes, etc.
Obter Vantagens
Melhor comunicação interna: a integração de dados sobre colaboradores, clientes, concorrentes, acções e resultados traduz-se num melhor e mais homogéneo relacionamento com o cliente. Toda a organização partilha informação sobre as acções realizadas diariamente para cada entidade.
Maior satisfação dos clientes: ao ter uma noção completa das actividades desenvolvidas para cada cliente, quais os intervenientes no processo, as horas afectas às acções e os resultados obtidos, a empresa consegue gerir com maior eficácia a sua relação com cada cliente.
Especificidade: o posicionamento assumido no mercado da TI traduz-se na ideia básica de que cada cliente corresponde a um projecto único. Consoante as necessidades detectadas, desenvolvemos funcionalidades para as seguintes áreas: Orçamentação, Facturação e Gestão Comercial, Gestão do Relacionamento com Terceiros, Integração com Call-Center e IVR, Gestão Documental e Workflows, Gestão de Reclamações, Lojas On-line, Gestão de Campanhas e Mailings, entre outras.
Sistema built-to-change: o CRM não é uma solução estanque. O sistema permite uma actualização constante de processos e tecnologias. Esta elevada capacidade de movimentação faz com que a nossa solução consiga reflectir as mudanças de procedimentos, de leis ou de estratégias de uma empresa, numa questão de dias.
Integração: para além da partilha de informação com sistemas externos, é possível integrar outras soluções com o CRM: Balanced Scorecard, Gestão de Stocks, Gestão Integrada de Merchandising, Gestão de Correspondência, Gestão de Contratos e Portais Web.
Ferramenta de apoio à gestão de topo: através de relatórios, estatísticas actualizadas em tempo real e alertas e notificações diversos, a gestão de topo acompanha as actividades desenvolvidas por projecto, produto, cliente e/ou colaborador.
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